업무 효율성 강화 기능 (Speed & Efficiency)

병원의 기존 시스템과 연동하여 상담 업무를 빠르고 정확하게 처리할 수 있도록 지원

1. OCS/EMR 밀결합 팝업: 인입 전화번호를 바탕으로 환자의 인적 정보, 상담 이력, 진료/예약/처방/입원/수술 이력을 즉시 화면에 띄워 '원스톱 상담'을 구현
2. 상담원 매뉴얼: 상담에 필요한 정보를 시스템 내 등록하여 신입 상담원의 빠른 적응을 돕고, 종이 없는(Paperless) 업무 환경을 구현하여 상담 시간을 단축
3. 옴니채널 통합 예약: 전화뿐만 아니라 온라인, 네이버 예약 등 다양한 채널의 예약을 통합 관리하여 병원 체류 시간을 최소화
4. 대기 및 포기호 실시간 관리: 현재 대기 중인 전화와 상담원이 연결되지 못한 포기호 현황을 실시간으로 확인하여 즉각 대응

수익성 및 고객 관리 강화 기능 (Profitability)

단순 응대를 넘어 병원의 매출 증대와 환자 유지(Retention)를 돕는 전략적 기능

1. 신환 및 VIP 우선 라우팅: 신규 환자(초진), VIP, 만 70세 이상 고령 환자 등을 전담 상담사에게 우선 연결하여 수진율을 극대화
2. 부도(No-Show) 관리 솔루션 (ACS/MO):
   • ACS(자동 발신): 진료 전 예약 확인 전화를 자동으로 발송하여 방문, 변경, 취소 의사를 미리 확인
   • MO(문자 회신): 안내 문자에 환자가 번호를 눌러 회신하면 시스템이 이를 인식하여 예약 부도를 방지
3. 해피콜(Happy Call) 강화: 수술이나 초진 환자 등 특정 조건의 고객을 추출하여 자동 문자나 상담원 연결을 통해 사후 관리를 진행
4. BMS (Back Massage Service): 통화 종료 후 위치 안내 URL을 보내거나, 부재중 전화에 대해 자동으로 사과 문자를 발송하여 고객 이탈을 방지

관리자 및 시스템 지원 기능 (Management & Support)

센터 운영의 투명성을 높이고 시스템의 안정성을 보장합

1. 지능형 통계 분석: 전체 상담 통계, 상담원별 성과, 콜백/포기호 통계, 추천인별 내원 통계 등 마케팅 정책 수립에 필요한 데이터를 제공
2. 실시간 모니터링 및 제어: 상담원의 상태를 실시간 확인하고, 업무 시간이나 휴일 설정, 호 분배 우선순위 등을 관리자가 직접 설정
3. 24시간 자동 장애 감지: 매 1분마다 서버 상태를 체크하여 이상 발생 시 엔지니어에게 자동 전파하며, 30분 이내 원격 해결 또는 4시간 이내 현장 방문을 지원

병원 구축 우수 사례

“대한병원행정관리자협회” 주관 “추계학술세미나” 에서 “콜 센터 도입을 통한 고객관리 및 수익증대효과” 로 원무행정 우수 사례 발표

1. 상담 시간 25초 단축, 응답률 90% 이상 유지
2. 전화 에약율(고객센터) 15%, 고객 상담율 70%, 내원 성공율 80%